心理热线作为一种方便、快捷、保密的心理咨询服务方式已逐渐被大众所熟知。如今，全国统一的心理热线12356开始在部分城市、部分用户间试运行，待将来心理热线服务全覆盖后，无论何时何地，只要拿出电话拨通12356，就能获得心理咨询方面的专业帮助。 
在心理热线的日常工作中，时常会有来电者询问哪些问题属于心理问题？哪些问题可以在电话里咨询？
作为咨询员，我们用比较简单的方法，将心理问题大致分为两类：一类是发展性的心理问题，例如婚姻恋爱、亲子关系、职业压力、人际关系等；另一类是心理疾病相关的问题，例如可能或明确诊断心理疾病的人群，他们不仅需要疾病就诊治疗康复方面的专业知识，也需要在康复后重返社会的过程中获得更多的支持理解。
对于带着以上问题拨打心理热线的来电者，我们都会提供情绪支持、与他们共同商讨可行的应对方法、给予信心鼓励、温馨提醒他们坚持治疗按时复诊等等。
但在实际工作中，我们往往会遇到一些超范围的咨询需求。例如有的来电者遭遇了经济诈骗，他拨打电话后不需要我们提供心理咨询，而是想让我们联系警方询问案件进展；有的来电者对拆迁补偿不满意，觉得受到不公正对待，要求热线帮他向其他部门反映。这些显然都超出了心理热线的职能范围。
有一部分来电者带着过高的期待拨打心理热线。例如有的来电者遭遇人际冲突后拨打热线，要求咨询员对他人的言行进行是非对错的评价；有的来电者不愿讲述导致自己坏情绪的经历，要求咨询员能直接为他们提供解决坏情绪的有效方法；有的来电者已经明确诊断了心理方面的疾病，却不愿服药不愿接受规范治疗，要求咨询员为他们提供非药物的自我疗愈方法。类似这样的期待，心理热线无法实现。
心理热线咨询是在双方平等尊重的基础上来进行的，来电者往往处于一个不良的情绪状态或暂时性陷入了一些认知困境。咨询员对来电者无条件接纳的同时需要确保“中立原则”，不得进行“曲意顺承”的咨询，对于带着过高期待的来电者，咨询员会指明来电者的过高期待会让咨询无法进行。
带着各种问题的来电者是脆弱敏感的，他们寻求帮助的行为是勇敢积极的，所以我们在给予他们情绪支持的同时会注重对他们认知困境的理解与探讨。如果来电者能通过我们的帮助，获得新的认知切入点，挖掘到新的资源，愿意尝试新的方法，而我们也达成了“助人自助”的高级工作目标，肯定会是一场更美好的双赢。
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