在对心理热线恰当定位的基础上，确定心理热线的目标。虽然从总体来讲，心理热线以助人为服务目标，但依咨询进展的深度分为不同的层次。
（1）首先心理热线是为来话者提供情感宣泄的机会。有些来话者拨打热线电话，只是为了找人倾诉，寻求理解。当咨询员以共情的专业态度倾听他的诉说，给予理解以后，已经极大地满足了来话者的需要。同时，来话者诉说的过程本身就有梳理思路的作用，有助于来话者对自己的问题产生新的认识。
（2）是帮助来话者发展建设性的问题解决策略。多数来话者是因为遇到了自己无法解决的问题，才拨打热线电话的，所以他们急于获得解决问题的方法。咨询员要以中立的态度帮助来话者澄清事实、分析问题，重新审视自己可以利用的资源，与来话者一起探索可行的解决策略。也就是说，咨询员不是帮助来话者解决具体问题，而是提升来话者应对问题的能力。
（3）促进来话者自我成长。遇到问题出现心理危机，是危险，同时也是成长的机会。在咨询员的引导下，以遇到的问题为切入点，帮助来话者重新认识自己，发展个人应对问题的能力，最终的目标是帮助来话者更好地应对以后的生活。