心理热线咨询是以电话为媒介提供心理社会服务，电话作为沟通的桥梁，将咨询员与来话者连接起来，使素未谋面的双方进行心与心的交流，来话者信任咨询员倾诉心里的烦恼，咨询员以专业的态度帮助来话者自强自立。
心理热线咨询的过程是如何进行的？只是听听来话者的倾诉，就是热线咨询吗？在与来话者通话的过程中，什么样的方式才是恰当的呢？
一、 热线咨询的基本程序
概括的讲，心理热线咨询有一个基本的工作程序，是一个循序渐进的推进过程。
1、 亲切问候、自我介绍
2、 了解情况、澄清事实
3、 建立关系、提供支持
（1） 良好的倾听，使来话者可以有很好的倾诉，使情绪得以较好的宣泄。
（2） 真诚的理解，使来话者得到情感支持。
4、 确定主要问题与咨询目标
5、 商讨解决困扰的途径和方法
6、 评估总结、结束咨询
二、 咨询关系的技巧
在心理热线的咨询中，咨询关系是非常重要的，因为来话者愿意向咨询员倾诉是热线咨询发生效果的前提条件，但是与心理咨询不同的是，联结咨询员与来话者之间的纽带唯有声音，而这给建立咨询关系带来很大的难度。在学习建立咨询关系的技巧以前，首先要对咨询员与来话者之间的关系有一个正确的认识。
1、咨询关系的特征
(1)咨询关系是平等、但不对等的关系
(2)咨询关系既是主观的、又是客观的
(3)咨询关系是独特的、更是个体化的
2、建立咨询关系的技巧
（1）声音的运用
（2）尊重和接纳
（3）真诚和温暖
（4）积极关注
（5）共情
尊重、接纳、真诚、温暖、积极关注和共情都是罗杰斯所倡导的，其重要性已经被许多学者所重视，不仅是建立关系的技巧，已经看做是咨询员必须具备的品质，被公认为是对求助者进行帮助并使之产生改变的充分必要条件。